AIチャットボット

AI-ChatBot チャットボットの活用と作り方

目次
1.AIチャットボットが話題になる背景
2.AIチャットボットを活用できる場面
3.AIチャットボットの作り方
4.活用するまでの課題
5.AIチャットボットの実用化テストについて

※当社では、提携先と共同でAIチャットボットを実際に構築し、実用化に向けてテストしています。
ご協力いただける方は、下記のボタンよりテスト内容の紹介ページをご覧ください。

1.AIチャットボットが話題になる背景

2016年がAIを利用したチャットボットの元年と言われています。
この年にFacebookとLINEの二社から、チャットボット用の仕様が公開されまし。これによりチャットボットを構築するためのプラットフォームが整い、チャットボットを誰もが作ることができるようになったと言えます。
また、一方で、AIを利用するためのプラットフォームとしては、google、Amazon、IBM、マイクロソフトなどの企業がAPIを公開しています。
このAPIを活用してメッセージアプリとAIを繋げることができるようになりました。
企業各社はAIを活用することにより競争力を強化することを狙っているため、AIチャットボットは活用方法の一つとして注目されています。

2.AIチャットボットを活用できる場面

それではどのような場面でAIチャットボットを活用することができるでしょうか。
次のような場面でAIチャットボットの導入が進んでいます。

(1)お客様からの問い合わせ対応
コールセンター人員の代わりとして、FAQ対応をするためにAIチャットボットが導入されています。
コールセンターは人員も多く、コストもかかります。
しかし、直接的に収益を上げることは難しく、削減するとお客様満足度が下がってしまいます。
また、最近では人員確保自体が難しいことから賃金アップが必要となり、さらにコストが増えています。
これらのことから、できるだけコストを削減することが求められ、その解決策としてAIチャットボットが導入される理由の一つと言えます。

<AIチャットボット事例 ネスレ>
ネスレのオームページでは、FAQ対応にAIチャットボットを導入しています。
過去に蓄積されたネスレVOCセンターでの問い合わせ内容を学習しており、基盤となるAIにはIBMのWatsonを利用しているとのことです。

こちらのホームページでAIチャットボットを利用することができます。
ページにアクセスして「チャットで質問する」というボタンを押してください。
ネスレ オンラインサポート

(2)web上でお客様を接客するツールとして活用
お客様がホームページやランディングページに訪れた際に、できるだけ自社のサービスや商品を理解して頂き、注文や問い合わせに繋げることが求められます。
AIチャットボットをホームページに導入することで、お客様の疑問に答えることができ、もし答えられないとしても何が知りたかったのかがわかるようになります。
これは今まで以上に深くお客様を理解することに繋がることから、より満足度の高いホームページやチャットボットに改善していくことができるようになります。

<AIチャットボット事例 JAL マカナちゃん>
ハワイの旅をお勧めしてくれるバーチャルアシスタントです。
FAQタイプと異なり、お勧めする際には画像を多用することで、旅をイメージしやすくしています。
また、親しみがわくキャラクターと話しながら進めることできます。
SNSログインや画像分析なども行えるようになっており、多機能なAIチャットボット事例です。

マカナちゃんはこちらのホームページで体験できます。
※SNSでログインしなくても体験することができます。

(3)キャラクターや有名人との疑似的なコミュニケーションとして
AIチャットボットをキャラクターや有名人の分身のように作り上げることで、ファンサービスに活用することができます。
AIチャットボットとわかっていても、好きなキャラクターや有名人が返信してくれることはうれしいものです。特にファンにとっては特徴のある言い回しで返答があると堪りません。
優良な顧客体験の場としてAIチャットボットが活用されていると言えます。

(4)若手社員の教育として
入社から数年の若手社員は様々な場面で小さな疑問や質問が生じています。
しかし、このような質問を上司や先輩にすぐに質問すると、努力が足りないと思われてしまう場合もあります。
また、引っ込み思案な正確な場合は、質問をせずに抱え込んでしまうこともあります。
このような自体を解決するために、AIチャットボットを利用することも増えています。
社内外の簡単な質問に対して、AIチャットボットが答えられるようにすることで、若手社員は気軽に質問できる環境を得ることができます。

3.AIチャットボットの作り方

AIチャットボットを作るためには、大きく分けて4つの方法があります。

(1)WEBページのコンテンツとしてAIチャットボットを構築する。
(2)LINEを利用してAIチャットボットを構築する。
(3)Facebookを利用してAIチャットボットを構築する。
(4)オリジナルのアプリを用意してAIチャットボットを構築する。

当社では実験として、(1)と(2)の方法を試していますが、難易度が低いのは(1)のWEBページのコンテンツとして用意する方法です。

<IBMのツールでWEBページにAIチャットボットを構築する>
IBMからはwatsonとwordpressを組み合わせて、WEBページにAIチャットボットを表示するツールが用意されています。簡単に作成できるのでチャットボットのイメージをつかむのみ良いと思います。
IBMのAIであるwasonを利用することも2017年11月よりフリートライアルができるようになりましたので、コストもかかりません。
また、wordpressが使えるサーバーを利用することでwebページも用意することも無料ですぐに実施できます。
構築イメージは下図のようになります。

・IBM Watson Conversationについて
IBMのWatsonを利用するためには、IBMクラウドに登録することが必要となります。
但し、登録するためにクレジットカードは不要であり、かつ、期間も無期限で利用できます。
世界的に話題になっているAIを無料で試用できるのは素晴らしい取り組みです。
一点、苦労したのはアカウントを「米国南部」で作る必要があり、サポートを受けるのも英語対応になることです。
当社担当者も英語が担当ではないため、AIを利用するために、まずは英語を学ぶ必要があるのかと苦労していました。

ライトアカウントに登録して多数ある機能からWatson Conversationを使用開始します。
カード登録しない限り課金されませんので安心してください。
WatsonConversationでワークスペースを作り、インテント、エンティティ、ダイアログを作成します。
これらの作り方はなんとなく試行錯誤しているとできると思います。英語の説明なのが取っつきにくいことと説明しているサイトなどの例が古いのが難点です。そのうち具体的な作り方も公開したいと思います。
作成ができたら、Username、Password,URLを控えておきましょう。

↑ こちらの画像をクリックするとアカウント登録ページにリンクします。

・WordPressのプラグインについて
「IBM Watson Conversation」というプラグインが提供されており、こちらを導入するとチャットボックスがWordpressのサイトに設置できます。
プラグインを導入すると、一覧から設定画面にいき、WatsonのUsernameやPassword、URLを登録します。
この他にも表示するチャットボックスの色や大きさ、接続回数の上限などを決めることができます。
表示させるサイトや表示させるまでの秒数を決めることができます。
日々更新されて行っておりますので、どの程度まで作りこまれるのかが楽しみです。

但し、サイト全体で表示設定はひとつしかできないので、レスポンシブサイトの場合は注意が必要です。
なお、画像、動画など埋め込み、URLリンクにも対応はできていません。
リンクは返答内容にタグを入れることで可能ですが、画像などを出せないのは残念です。

このプラグインで作成したAIチャットボットは、下記の「次世代経営塾2期生募集ページ」で公開しています。
試用版ではインテントとエンティテイの作成に上限があるため、返答できる内容はわずかですが、画面イメージなどは持てると思います。
なお、下のボタンを教えて表示されたページの右下に現れる吹き出しをクリックするとチャットボックスが開きます。

試用版を見た後に、こちらのWebページ版のチャットボットもぜひ試してみてください。
こちらもAIはIBM Watsonですが、試用版に比べて数倍のインテントやエンティティ、ダイアログを設定しています。

4.活用するまでの課題

前述のようにAIチャットボットの作るための方法やプラットフォームは揃っており、構築することはできる環境にあります。
しかし、活用するまでの課題は「どのようにAIチャットボットを構築するべきか」です。

(1)成し遂げたい目的は何か
実際にAIチャットボットを作り始めると、AIチャットボットとお客様などがチャットすることにより、何を成し遂げたいのかという目的を明確にしていくことが必要となります。
この目的が不明確な場合、雑談ができるAIチャットボットとして中途半端になることや、雑談をするためにも膨大な学習データや応答例が必要となります。

また、チャットから目的を達成するためには、どのようなチャットの流れが必要かなども検討していくことが必要となります。

(2)一貫したキャラクターとする
AIであっても応答例を作る場合、できるだけ生身の人間のように答えてほしいものです。
このためAIチャットボットに覚えさせる答えにも人間らしさが求められます。
この人間らしさを言い回しなどに反映するために、どのように学習させていくのか一貫したプランニングが必要になります。

また、キャラクターを持っている方がチャットしたときの満足度があがる場合もあるため、あえて画像や言い回しに特徴を持たせることも行われています。
このようなことを考えるAIチャットボットにカラーが付き、ぐっと親近感が増してきます。

(3)自然言語処理を実現するか、キーワード選択型にするのか
AIチャットボットに対して何を話しかけると良いのかについて、利用者自体が不慣れな状態です。
このためAIチャットボットを前にして、何を話せばよいのか、どのように聞けばよいのか悩むこともあります。
このため、完全に自然言語処理にすると良いのか、あらかじめキーワードを挙げるべきなのか判断が難しいところです。

現状のAIチャットボットでは自然言語処理自体の精度が学習段階であることも多いため、返答する内容がふさわしくない場合もあります。
このため、自然言語処理でチャットを行ったとしても、AI側からは答えを何パターンかに分けて返す方法が取られることもあります。

5.AIチャットボットの実用化テストについて

当社では、提携先と共同でAIチャットボットを実際に構築し、実用化にどの程度耐えられるかテストをしています。
訪問者の入力した内容から学習データを強化していますので、下記のボタンよりテスト内容のページをご覧ください。